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    山東省消費者協會張有文:優化消費環境 多舉措激發消費活力

    2024

    / 03/15
    來源:

    大眾網

    作者:

    張婷婷 魏現芳

    手機查看

      大眾網記者 張婷婷 魏現芳 濟南報道

      山東省消費者協會副秘書長張有文做客大眾網

      在3·15國際消費者權益日到來之際,山東省消費者協會副秘書長張有文做客大眾網,為大家解讀了2024年消費維權年主題“激發消費活力”,并現場盤點了山東省2023年消費投訴情況以及山東省消協組織受理的消費者投訴十大熱點,提醒廣大消費者要科學理性消費、提升消費維權意識和自我保護能力,遇到消費維權問題時要正當維權、依法維護自身合法權益。

      山東省消費者協會副秘書長張有文

      隨著社會經濟的發展以及人們生活水平的提高,消費需求多樣化,線上消費創新高,新型消費形式不斷涌現,流通渠道不斷豐富,廣大消費者在消費過程中也遇到了新的消費問題。張有文表示,2023年,全省消協組織認真履行法定職責,共受理消費者投訴12262件,為消費者挽回經濟損失1069萬余元。從受理投訴情況看,主要反映在教育培訓、家用電器、預付式消費、線上消費、旅游消費、交通工具、家政服務、家裝建材、服裝鞋帽以及食品消費十個方面,虛假宣傳、誘導消費、圖片與商品實物不符以及優惠承諾無法兌現等不和諧消費問題時有發生。

      協同共治 多舉措激發消費活力

      為切實保護消費者權益,更好滿足人民群眾美好生活需要,充分發揮消費對經濟發展的基礎性作用,助推高質量發展邁出堅實步伐,在廣泛征集消費者和社會各界意見的基礎上,中國消費者協會確定2024年全國消協組織消費維權年主題為“激發消費活力”。張有文表示,今年的年主題主要有3個方面的涵義。

      提升消協組織維權能力,幫消費者解決后顧之憂,讓消費者敢消費。保護消費者合法權益是《消費者權益保護法》賦予消協組織的法定職責,消協組織依法履職是對“人民至上”理念的生動踐行。消費涉及日常生活、關系千家萬戶,保障消費者合法權益不受侵犯,是人民群眾在消費領域最關心最直接最現實的利益問題。新時代消費升級日益加速,消費領域新場景、新業態、新科技不斷涌現,與之相伴的是,侵權手段花樣翻新,令人防不勝防。消協組織要立足自身職責,創新維權方式,提升維權效能,以更便捷高效的投訴處理、更深入有力的消費監督、更堅決大膽的揭露批評、更有益有效的提示警示,切實保護消費者合法權益,助力消除消費痛點堵點難點,遏制不法經營行為,增強消費者購買信心,激發消費活力,釋放消費潛能。

      協同共治優化消費環境,助消費者增強獲得感,讓消費者愿消費!断M者權益保護法》規定,“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任”。中央經濟工作會議要求,“優化消費環境”,“著力推動高質量發展”。當前,消費領域還存在預付費商家“跑路”、大數據算法“殺熟”等現象,消費維權政策法律相對滯后,經營者與消費者信息不對稱、力量不平衡,“一老一小”消費權益保護仍需加強。消費環境與消費者的消費意愿不相符,與高質量發展的要求不匹配。消協組織要發揮社會共治平臺作用,匯聚社會各方面力量,促進完善消費者保護體制機制,建立健全涵蓋立法、行政、司法、社會保護以及消費者自我保護的消費維權治理格局,從政策、制度、法律、標準、輿論等多層次、多領域、全方位加強消費者權益保護,推動維權共建,強化保護共責,實現成果共享,構建消費者友好型消費環境,提升消費者獲得感,促進消費活力迸發,為高質量發展筑牢基礎。

      釋放消費升級潛能,助力高質量發展,讓消費者樂享高品質消費。高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務,人民幸福安康是推動高質量發展的最終目的。中央經濟工作會議指出,要激發有潛能的消費,培育壯大新型消費,大力發展數字消費、綠色消費、健康消費。消協組織要在推動實現經濟質的有效提升上下功夫,促進高質量的供需對接,提升消費品質。要大力倡導綠色低碳消費,幫助消費者樹立綠色消費觀念,推動經營者對標高質量發展要求,提供更多綠色環保的產品和服務。要針對消費領域新場景、新業態、新模式,找準痛點堵點卡點,聯合相關部門推動問題解決,加強引導規范,促進新型消費健康發展。要積極向有關部門建言獻策,不斷優化消費者權益保護法律政策環境,著力構建有助于產品服務提質升級的標準體系。要主動向生產經營者反映消費者需求,助力行業企業優化消費體驗,提升消費供給對消費需求的適配性,以高質量供給滿足消費者日益升級的美好生活需求,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

      構筑大消協、大維權格局 強化消費引導

      據介紹,圍繞“激發消費活力”這一年主題,山東省消費者協會已經采取和即將采取的措施主要有五個方面。

      1.動員全省各級消協組織、省消協理事單位、行業企業等 “一盤棋”謀劃開展年主題的宣貫活動。經調度,全省消協系統將組織開展151項活動。

      2.強化消費引導,聯合有關單位開展“3·15放心消費齊魯行”、裝修、家電、汽車、農資等系列惠民公益活動,多措并舉提振信心,促進消費。

      3.深入開展消費監督,針對消費者反映集中的裝飾裝修、預付式消費、國家有關讓利優惠措施等重點行業和領域,采取體驗式調查、消費測評、約談、點評、曝光等消費監督“組合拳”,促進消費環境改善。

      4.聚焦重大、疑難、群體等消費糾紛案件,綜合用好調解、支持訴訟、集體訴訟、公益訴訟等手段,幫助消費者解決急難愁盼問題。

      5.積極搭建維權共治平臺,充分發揮目前省消協建立的省消協律師團、專家委員會、省級行業協會消費維權工作站、消費教育基地、新聞媒體聯絡站、消費維權服務站、維權志愿者等社會各界力量,構筑大消協、大維權格局,全力保護消費者合法權益。

      解讀消費者投訴十大熱點 引導科學、合理消費

      1.教育培訓,受國家的“雙減”政策影響,一些受規范影響的培訓機構侵害消費者權益的現象仍然存在,非學科類培訓服務如考公、考編、技能培訓等投訴有所增加!半p減”范圍內的培訓機構仍存在退款難等問題?浯笮麄髡T導消費、虛構師資力量、泄露消費者個人信息、收費不合理,甚至鼓勵消費者網貸支付學費,收費后不給消費者開具發票和提供有效憑證,或者不與消費者簽訂合同、協議等問題,消費者維權時難以提供有效證據。

      2.家用電器,作為老百姓的生活必需品,家用電器更新迭代速度較快,產品質量和售后問題較為突出。小家電的種類和品牌眾多,各項功能和指標不統一,性能質量差異較大。部分生產經營企業服務意識淡薄,對消費者訴求不重視,售后服務不及時、不到位。缺乏對下屬維修網點的合理布局和有效管理,特別是農村邊遠地區售后服務缺失較為嚴重。對售后服務人員的培訓不到位,部分售后人員不具備售后服務技術或專業水平,進行安裝或者維修服務時,給消費者造成了新的損失。同時,過度維修和價格虛報的情況也時有發生。

      3.預付式消費糾紛涉及百貨超市、生活服務、家居建材、教育培訓、網絡交易等多個領域。其中,教育培訓、美容美發、健身服務是預付式消費糾紛最為集中的行業。經營者利用不公平格式條款限制預付卡使用期限,或者排除消費者退卡權利。辦卡手續不規范,不與消費者簽訂書面合同。經營者虛假宣傳,誤導消費者辦卡,辦卡后不兌現承諾。擅自終止服務。部分經營者因為經營不善等原因,發生了關門歇業、易主、變更經營地址等情形,既不繼續按合同約定提供服務,也不采取其他善后的措施,消費者難以維權。六是經營者利用發行預付卡變相的融資,在消費者辦卡交錢后卷款跑路。

      4.線上消費,隨著消費理念的轉變以及線上消費所帶來的便捷,消費者通過手機、電腦等終端進行線上消費的情況持續增加,隨之而來的消費糾紛也日趨增多。拆包后發現商品存在質量問題或有瑕疵。質量擔保未落實。消費者通過網絡購買品牌服裝、鞋類、化妝品等,商家承諾假一賠十或其它的售后保證,但消費者發現問題提出要求時,商家拒絕履行承諾。實物與宣傳不符,消費者收到網購商品后發現實際貨品與樣品不符,有的甚至為“三無”產品,網絡經營主體信息不全,生產商、發貨方、代理商等頭緒多,消費者維權時查無實處,難以有效維權。以各種優惠條件做誘餌。但優惠活動的規則不明晰,對使用條件、方法和期限不作提示或提示不全面,消費者使用時處處受限。直播帶貨虛假宣傳、價格誤導、抽獎等問題突出,消費者難以固定商家的侵權證據,出現問題很難維權。

      5.旅游消費,后疫情時代消費者出行需求旺盛,但還存在著個別旅游從業者誠信缺失,有些消費者遭遇到預訂行程不兌現,低價團費加價游,旅游變購物,合同條款設陷阱等問題。合同不透明,旅行社對線路行程、交通工具、住宿標準等內容,采取模糊化處理,發生糾紛時,給出的解釋不利于消費者。旅行社及導游不履行約定,擅自變更游玩項目、降低用餐標準、增加自費項目,對不參加自費項目的消費者采取脅迫和誤導,甚至棄之不理。導游誘導消費者購物,所購商品存在以次充好、價格虛高等問題,特別是寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、紀念品工藝品等問題突出。消費者發現產品問題多為異地,且景點商販流動性較大,維權時難以與經營者進行聯系溝通。

      6.交通工具,隨著生活質量的提高,汽車、新能源汽車、摩托車、電瓶車等各種車輛的保有率快速提高,但產品質量和售后問題也凸顯出來。汽車及新能源汽車零部件質量問題頻現,例如發動機、變速箱、儀表盤、減震器、中控、電機、充電電池等主要部件出現故障,產生異響、異味、異常抖動、漏油、滲油,新能源汽車出現電池續航不達標、電機工作不正常等現象。存在合同違約及不公平格式條款,購車不簽訂書面合同,對車輛交付時間、配置標準等約定不清,隱瞞真實信息押證賣車、收取按揭手續費等。不兌現售車承諾,不履行售車時承諾的優惠或補貼,不兌現贈送的隨車產品及后續車輛保養服務等。二手車況宣傳與實際不符,在銷售時隱瞞刮蹭受損等真實情況,甚至有事故車、問題車充當準新車二次銷售的現象。售后服務質量和態度差,汽車保養價格及維修價格收取標準不公示,存在維修部件供應不及時、過度保養、變相收費或多次維修仍無法查明原因或排除故障等問題。

      7.家政服務,該類投訴在后“疫情”時代增長迅速,其中消費者主要反映的問題是低價誘惑,一些非正規的清洗隊為了搶客源,常常拋出低價誘餌。在清洗過程中找各種理由加價,收取上門費、材料費、保養費等。消費者不接受,有的家政人員還會以不干活來“威脅”,有的則是賴在消費者家中不走,不達目的不罷休。偷工減料,非正規家政人員為了加大接單量,有的在家電清洗過程中偷工減料,以此壓縮清洗時間。個別的甚至故意損壞家電零部件,增加修理費用。家電深度清洗技術門檻較高,不少家政人員沒有經過專業培訓,技術參差不齊,有的沒有職業精神,忽悠客戶,比如讓消費者使用高價的清洗劑、潤滑油,清理空調過程中誘騙顧客加氟等。

      8.家裝建材,隨著人民生活質量日益提高,消費者在改善居住條件時也會遇到糟心事,特別是在購置家具及房屋裝修環節。家具市場存在虛假宣傳,誤導消費者現象。如“實木”不實、虛假折扣等現象。裝飾建材市場存在樣品與實物不符,承諾優質環保實則以次充好,質量不合格,有害物質超標。裝飾裝修服務領域存在價格不透明、水分大,裝修費用“預算低,實收高”,有的還重復計價,或在施工中偷工減料,導致消費者多花冤枉錢。

      9.服裝鞋帽,作為生活必需品,服裝鞋帽近幾年有從線下銷售轉為線上銷售的趨勢,新業態也產生了新問題。線上購買出現圖片與購買商品不符,存在色差,面料與宣傳不一致等情況。個別經營者在商品出現質量問題時,不履行“三包”義務,拒絕退換貨、補償等。質量存在瑕疵,做工粗糙、服裝標識不全,銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售“三無”產品等。保修爭議大,服裝鞋帽保修期一般由生產者或銷售者自行承諾,暫無國家統一的法律法規予以規定,當出現質量問題時,經營者常以各種理由推諉塞責。

      10.食品消費,近年來全省消協組織受理有關食品方面的消費投訴已有所下降,特別是規;称飞a企業相關投訴顯著減少,但食品類總投訴量仍然較大,一些經營者未盡到定期檢查義務,銷售食品超過保質期,甚至故意涂改、遮擋生產日期,銷售超過保質期的食品。網絡銷售低價肉制品,存在進貨渠道不明、無檢疫證明等問題,有的甚至在宣傳時將進口冷凍肉類宣傳為國產生鮮肉類。食品中吃出異物,引發身體或心理不適。超范圍使用食品添加劑,在臘肉制品、速凍食品、袋裝零食中超范圍使用食品添加劑。經營者未將食品進行充分烹飪熟透,導致消費者食用后出現不良反應甚至食物中毒。某些保健食品通過炒作各種高科技概念,宣稱或暗示具有疾病預防和治療功能,誘導消費者,并以免費體檢、免費試用、免費旅游為噱頭,以健康講座、聯歡活動、“真人”說法、贈送禮品等形式,拉近與消費者的關系,然后推銷產品,誘騙消費。

      多部門聯合監督 凈化消費市場環境

      針對2023年消費領域和投訴反映的主要問題以及征集到的網友關注的消費問題,山東省消費者協會提醒廣大消費者,在日常消費過程中,要提升消費維權意識和自我保護能力,通過各種形式多種渠道了解掌握相關的消費常識和信息,避免上當受騙;當自身合法權益受到侵害時,積極與經營者協商解決,也可通過向有關部門或當地消協組織投訴等途徑,依法維護自身的合法權益;在購買商品和服務時,要注意留存相關的消費憑證,以便維權時使用;要科學消費,理性消費,尤其是老年消費者,不要被商家名目繁多的所謂“優惠”促銷活動所迷惑。

      為進一步凈化消費市場環境,山東省消費者協會將聯合各市消協組織有針對性地開展相關領域的消費調查、消費體驗、消費評議等監督活動,對投訴較多的經營者進行約談,對嚴重侵害消費者合法權益的行為進行曝光,促進企業守法誠信經營,切實履行保護消費者合法權益的源頭責任。同時,積極配合有關部門開展相關領域的商品和服務監督檢查活動,強化市場監管,促進行業自律。

      張有文表示,廣大消費者的自身合法權益受到侵害時,一定要積極理性維權,通過正確維權渠道維權。根據規定,消費者和經營者發生消費者權益爭議的,可以通過以下五種途徑解決:一是與經營者協商和解;二是請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解;三是向有關行政部門投訴;四是根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;五是向人民法院提起訴訟。這五種途徑消費者可自由選擇,為節約維權成本,建議消費者在遇到消費糾紛時,先與經營者進行溝通解決;如解決不了,可以向消費者協會或有關部門投訴;如無法調解成功,消費者可向法院提起訴訟。提起訴訟時,可以向消協請求訴訟支持。無論選擇哪種渠道維權,這都是消費者的權利。

    初審編輯:張婷婷

    責任編輯:魏現芳

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